Help Desk Officer/Оператор/ка інформаційної лінії

Прем'єр Уржанс Інтернасьональ (ПУІ) є неприбутковою, неполітичною і нерелігійною гуманітарною неурядовою організацією. ПУІ розпочала гуманітарну діяльність в Україні в лютому 2015 р., маючи на меті відновлення та забезпечення доступу до первинних послуг охорони здоров'я для місцевого населення й внутрішньо переміщених осіб, що постраждали внаслідок озброєного конфлікту та покращення умов життя шляхом забезпечення їхніх базових потреб. 

Місце роботи — Київ

ЗАГАЛЬНА МЕТА

Оператор/ка інформаційної лінії програми медичних ваучерів є першою і часто єдиною безпосередньою контактною особою між програмою та її бенефіціарами. Посада передбачає роботу на дистанційній інформаційній лінії, прийом дзвінків та запитів на реєстрацію, надання пояснень умов програми, надання інформації щодо критеріїв відповідності та необхідних документів, покрокове супроводження під час реєстрації та здійснення реєстрації від імені бенефіціара, якщо він/вона не може зробити це самостійно. Оператор/ка також опрацьовує реєстрації, що надходять через онлайн-форму, під час реєстрації з допомогою працівника особисто та за міжвідомчими направленнями, перевіряє подані документи, здійснює подальший супровід процесів погашення ваучерів і поштової доставки та фіксує всі етапи у системах моніторингу програми.

Оскільки допомога надається дистанційно, якість роботи Оператора/ки безпосередньо визначає, чи зможуть люди похилого віку, особи з інвалідністю та мешканці віддалених населених пунктів отримати доступ до допомоги. Тому ця посада передбачає особливу відповідальність за доступну комунікацію, отримання інформованої згоди, конфіденційність персональних даних і даних, пов’язаних зі здоров’ям, а також належне опрацювання відгуків і скарг.

ЗАВДАННЯ ТА ОБОВ’ЯЗКИ

1. Робота інформаційної лінії та інформування бенефіціарів: здійснювати роботу дистанційної інформаційної лінії, відповідати на запити бенефіціарів, пояснювати умови програми медичних ваучерів, критерії відповідності, вимоги щодо рецепта та реєстрації, а також надавати відповідні консультації та направлення. Забезпечувати доступну та інклюзивну комунікацію і здійснювати подальші дзвінки зареєстрованим бенефіціарам для перевірки інформації, координації доставки та моніторингу потреб після отримання допомоги.

2. Реєстрація та документація: здійснювати реєстрацію бенефіціарів через телефон, онлайн, під час особистого звернення та за направленнями, забезпечуючи точність внесення даних, перевірку документів, підтвердження особи та адреси, отримання згоди та формування повних реєстраційних записів. Виявляти та усувати неповні або дубльовані заявки, за необхідності документувати закриття справи та застосовувати погоджені критерії пріоритизації для вразливих груп населення.

3. Перевірка, погашення ваучерів та супровід доставки: перевіряти відповідність бенефіціарів критеріям програми та призначені лікарські засоби, опрацьовувати схвалені реєстрації для погашення ваучерів в аптеці та, за необхідності, передавати на подальший розгляд випадки, що стосуються товарів поза межами програми або не затверджених до видачі. Відстежувати відправлення та доставку посилок, допомагати бенефіціарам організувати альтернативні варіанти отримання поштових відправлень у разі потреби та підтримувати точність і актуальність даних про ваучери та бенефіціарів на всіх етапах процесу.

4. Захист даних та конфіденційність: забезпечувати сувору конфіденційність та належне поводження з персональними даними, даними, що посвідчують особу, та даними, пов’язаними зі здоров’ям, відповідно до процедур PUI, стандартної операційної процедури (SOP) щодо ваучерів та законодавства України. Використовувати лише авторизовані системи та канали, перевіряти особу абонента перед розголошенням інформації та негайно повідомляти керівника про будь-яке підозрюване порушення безпеки даних, втрату документів або несанкціонований доступ.

5. Підзвітність, захист та інклюзія: конфіденційно опрацьовувати відгуки, запитання та скарги бенефіціарів, забезпечуючи своєчасний подальший супровід, розгляд та інформування про результати. Виявляти та належним чином направляти випадки, пов’язані із захистом, повідомляти про випадки сексуальної експлуатації та насильства (PSEA) через визначені канали, інформувати керівника про системні бар’єри у доступі до програми та забезпечувати шанобливе, інклюзивне й гідне ставлення до кожного абонента.

6. Моніторинг, звітність та забезпечення якості: вести точні та повні записи щодо роботи інформаційної лінії та бенефіціарів, готувати регулярні звіти, а також підтримувати післярозподільчий моніторинг і заходи із забезпечення якості шляхом здійснення подальших дзвінків та перехресної перевірки даних. Виявляти системні проблеми та сприяти практичному вдосконаленню сценаріїв роботи інформаційної лінії, інформаційних матеріалів та інструментів реєстрації.

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ

• Освіта: вища освіта у сфері соціальної роботи, громадського здоров’я, медсестринства, психології, адміністрування, комунікацій або суміжній галузі буде перевагою.
• Щонайменше один рік професійного досвіду роботи безпосередньо з бенефіціарами, у кол-центрі, на гарячій лінії, у сфері обслуговування клієнтів, реєстрації або адміністративній сфері. Досвід роботи в гуманітарній організації, закладі охорони здоров’я або організації, що надає соціальні послуги, буде перевагою.
• Досвід роботи з персональними даними та конфіденційною інформацією і розуміння відповідальності, пов’язаної з такою роботою.
• Підтверджена здатність чітко та терпляче спілкуватися телефоном із людьми похилого віку, особами з інвалідністю та людьми, які перебувають у стані стресу або скрути.
• Впевнене користування комп’ютером, зокрема внесення даних, робота з електронними таблицями, онлайн-формами та системами управління випадками або базами даних бенефіціарів. Знання цифрових платформ для реєстрації або відстеження ваучерів буде перевагою.
• Розуміння або готовність пройти навчання з питань інтеграції принципів захисту, підзвітності перед постраждалим населенням, запобігання сексуальній експлуатації та насильству, інклюзії людей з інвалідністю та захисту даних.
• Базове знання української системи первинної медичної допомоги, системи електронних рецептів та програми «Доступні ліки» буде перевагою.
• Знання адміністративно-територіального устрою та обмежень доступу в Херсонській області буде перевагою.
• Мовні навички: українська мова; знання англійської мови буде перевагою.

УМОВИ:

Орієнтовна дата початку роботи: 2 листопада 2026 року

Робочі дні: неповна зайнятість / позмінний графік з 8.00 по 20.00

ЯК ПОДАТИ ЗАЯВКУ:

Зацікавлені кандидати повинні подати своє резюме.

Зв’язок буде встановлено лише з кандидатами, які пройшли попередній відбір.

ПУІ залишає за собою право закрити вакансію до завершення останнього дня прийому заявок.