Керівник call-центру

Вимоги:

• Обов’язково наявність досвіду роботи в сфері телекомунікацій (послуги інтернет) на позиції керівника або старшого менеджера (супервайзера) кол-центру від 1го року.
• Розуміння бізнес-процесів кол-центру та специфіки роботи в телекомунікаціях.
• Знання основних інструментів для управління кол-центром (CRM-системи, програмне забезпечення для моніторингу якості обслуговування).
• Наявність досвіду впровадження автоматизації процесів.
• Розуміння стандартів обслуговування клієнтів.
• Вміння мотивувати та управляти командою.
• Розвинені комунікативні навички для роботи з різними рівнями співробітників та керівництва.
• Здатність аналізувати ефективність роботи кол-центру, визначати слабкі місця та розробляти стратегії покращення.

Обов’язки:

• Організація та управління роботою кол-центру: планування графіків роботи, розподіл змін, забезпечення безперебійного функціонування (вхідні/вихідні дзвінки, чати, email-підтримка).
• Розробка та оптимізація скриптів розмов, бази знань для обробки типових запитів (підключення інтернету, усунення несправностей, консультації з тарифами, обробка скарг).
• Аналіз ефективності роботи кол-центру: підготовка звітів, аналіз статистики, виявлення проблемних зон та пропозиції з покращення (зниження churn — відтік клієнтів).
• Координація з іншими відділами: технічною підтримкою, монтажними бригадами, відділом продажів, billing-системами для швидкого вирішення клієнтських запитів.
• Впровадження покращень: оптимізація процесів, впровадження нових каналів комунікації (омніканальність), робота над підвищенням.
• Забезпечення дотримання нормативів: контроль за дотриманням регламентів компанії, законодавства (захист даних клієнтів, правила телекомунікацій).

Умови роботи:

• Конкурентоспроможний рівень зарплати з преміювання за досягнення високих результатів.
• Графік 5/2, з можливістю гнучкого графіка або частково віддаленої роботи.
• Стабільні виплати.
• Необхідну техніку для роботи в офісі.
• Комфортний офіс біля метро, чай, кава, смаколики.
• Оплачуваний випробний термін.