Customer Experience Manager

Наш клієнт — компанія-дистриб’ютор у сфері професійної косметології та естетичної медицини, яка працює з лікарями-косметологами, клініками та медичними центрами й активно розвиває якість клієнтського сервісу.

Зараз компанія шукає Customer Experience Manager / Менеджера клієнтського сервісу — експерта, який допоможе зробити клієнтський досвід однією з конкурентних переваг бізнесу.

Про роль

Ми шукаємо не просто менеджера, який працює зі зверненнями клієнтів, а людину, яка бачить весь шлях клієнта: від першого контакту з компанією до покупки, доставки та післяпродажного обслуговування.

Основна задача — аналізувати клієнтський досвід, знаходити слабкі місця та впроваджувати системні зміни, які підвищуватимуть якість сервісу та лояльність клієнтів.

Ключові задачі

• Розробка та впровадження єдиних стандартів клієнтського сервісу
• Побудова та розвиток Customer Journey Map для всіх етапів взаємодії з клієнтом
• Виявлення pain points та розробка рішень для їх усунення
• Проведення аудитів якості сервісу: Mystery Shopping, аналіз дзвінків, листування та звернень
• Збір та аналіз зворотного зв’язку від клієнтів
• Моніторинг NPS, CSAT, CES, Retention та Churn
• Аналіз причин повторюваних скарг та системних проблем
• Розробка чек-листів, сценаріїв, регламентів та SOP щодо роботи з клієнтами
• Формалізація процесу онбордингу нових клієнтів
• Розробка підходів до роботи з ключовими та VIP-клієнтами
• Оптимізація взаємодії між продажами, логістикою, складом, фінансами, маркетингом та іншими підрозділами
• Проведення навчання та розвиток культури клієнтоорієнтованості серед співробітників
• Участь у впровадженні CRM-інструментів та автоматизації сервісних процесів
• Бенчмаркінг найкращих практик клієнтського сервісу та впровадження нових підходів

Кого ми шукаємо

• Досвід у Customer Experience, Customer Service, Service Quality, Client Success або суміжних напрямах
• Практичний досвід побудови або вдосконалення системи клієнтського сервісу
• Розуміння Customer Journey та досвід роботи з Customer Journey Map
• Знання інструментів оцінки клієнтського досвіду: NPS, CSAT, CES, Retention, Churn
• Сильні аналітичні навички та вміння працювати з даними й клієнтським фідбеком
• Розуміння психології споживача та сучасних трендів у клієнтському сервісі
• Вміння працювати кросфункціонально та впроваджувати зміни на рівні різних підрозділів
• Досвід у B2B, medical, pharma, beauty, retail або сервісних компаніях буде перевагою

Важливі компетенції

• щира орієнтація на клієнта та любов до якісного сервісу
• емпатія та вміння розуміти потреби клієнта
• системне та аналітичне мислення
• уважність до деталей
• сильні комунікаційні навички
• проактивність та ініціативність
• здатність не лише знаходити проблеми, а й доводити зміни до реалізації
• орієнтація на результат

Що пропонує компанія

• Можливість фактично впливати на те, яким буде клієнтський досвід у компанії
• Самостійну роль із широкою зоною відповідальності та прямою взаємодією з керівництвом
• Масштабні проєкти з розвитку Customer Experience
• Можливість створювати та впроваджувати стандарти сервісу на рівні всієї компанії
• Взаємодію з різними напрямами бізнесу — від продажів і маркетингу до логістики та фінансів
• Можливість відвідувати клієнтів, досліджувати їхній реальний досвід та на основі цього впроваджувати зміни
• Професійну команду та підтримку керівництва.

Надсилаючи резюме, ви погоджуєтесь на обробку персональних даних відповідно до Закону України "Про захист персональних даних".

Отримання від громадян гонорару, комісійних або інших винагород за надання послуги з пошуку роботи та сприяння у працевлаштуванні, інших пов’язаних з цим послуг забороняється.

Більше, за нашим телеграм каналом https://t.me/keypeoplecareer