Customer Experience Manager (Spanish-speaking)

Місія ролі: побудова і покращення  клієнтського шляху на іспаномовному ринку від першого дзвінка КЦ до повторної покупки: адаптувати скрипти, стандарти продажів, ціни та пропозиції під сегменти клієнтів і джерела трафіку, перевіряти зміни експериментами та впроваджувати в КЦ ті, що підвищують апрув, викуп, середній чек і LTV клієнта.

Remote / Full-time

Вимоги

• Іспанська B2+/C1 (прослуховування дзвінків, адаптація скриптів, розуміння культурних особливостей покупця), письмова С1.

• Від 2 років в e-commerce / COD / нутра / affiliate або контакт-центрі продажів на позиції, пов'язаній з якістю продажів, CX чи оптимізацією воронки (від ліда до викупу).

• Досвід створення та оптимізації скриптів продажів з вимірюваним ефектом на апрув, середній чек або викуп.

• Досвід прослуховування дзвінків, оцінки якості продажів і надання структурованого фідбеку операторам або відділу навчання.

• Досвід розробки LTV-воронок або роботи з ними (повторні продажі, cross-sell / up-sell, реактивація) з вимірюваним результатом по Repeat Rate чи CLV.

• Досвід роботи з іспаномовним ринком (Іспанія або LATAM), формування цін і спецпропозицій буде перевагою.

Навички

• Аналіз звітності та великих обсягів даних у BI-інструментах (Tableau або аналоги): регулярне відстеження ключових метрик COD-воронки та повторних продажів (апрув, викуп, середній чек, Repeat Rate, LTV, NPS) і швидкий пошук причин відхилень (Root Cause Analysis).

• Оцінка якості дзвінка при прослуховуванні та формулювання конкретних рекомендацій.

• Написання, адаптація та оптимізація скриптів продажів під сегменти і продукти.

• Формулювання гіпотез і складання плану тесту з критеріями успіху.

• Крос-функціональна взаємодія: КЦ, відділ навчання, Affiliate, Brand Manager, BI.

• Робота з AI-інструментами для аналізу дзвінків, даних і підготовки матеріалів.

Профільні знання

• Метрики воронки COD (апрув, викуп, середній чек, конверсія, довжина розмови), повторні продажі та їх взаємозв'язок.

• Будова скрипта продажів, техніки роботи з запереченнями, SPIN / BANT.

• Customer Journey Mapping та CX-метрики (NPS, CSAT, CLV, Repeat Rate, Churn).

• Методологія A/B тестування: гіпотеза, план тесту, критерії успіху, достатність вибірки.

• Сегментація цільової аудиторії та ICP (демографія, поведінка, потреби, CLV).

• Типологія клієнтів (психотипи покупців, моделі поведінки в розмові) та стратегії продажу і роботи з запереченнями під кожен тип.

• Логіка пост-сейл комунікацій, retention, cross-sell та up-sell.

Переваги для співробітників компанії:

• Гнучкий графік: можливість починати робочий день між 8:00 і 11:00.

• Оплачувана відпустка (20 робочих днів на рік) і лікарняні, додаткові вихідні у державні свята.

• Додаткові оплачувані вихідні на День Народження, у разі народження дитини, одруження або втрати близького родича.

• Повний компенсаційний пакет відряджень (проїзд, проживання, добові).

• Інвестиції у професійний розвиток - навчання, сертифікації, доступ до курсів і професійних ресурсів.

• Компенсація по системі "Кафетерій" для індивідуальних потреб в рамках бюджету на: спорт, медичні послуги, робоча література, коворкінг, ремонт техніки тощо.

Етапи нашого спілкування:

• Pre-screening.

• Recruiter інтерв'ю.

• Hiring Manager інтерв'ю.

• Language test.

 Не співпрацюємо і не допускаємо до рекрутингового процесу кандидатів з росії та білорусі.