Менеджер з підтримки клієнтів (Support Manager)

Ми — hotline.finance — українська продуктова insurtech-компанія, яка допомагає клієнтам порівнювати страхові пропозиції та оформляти страхування онлайн через веб-сервіс і мобільний додаток.

Наш продукт щодня використовують тисячі клієнтів, а команда працює над тим, щоб зробити страхування простим, прозорим і зручним.

Зараз ми розширюємо команду Support та шукаємо одразу трьох Менеджерів з підтримки клієнтів (Support Manager) на різні графіки роботи.

На цій позиції ти не лише допомагатимеш клієнтам вирішувати їхні запити, а й зможеш зрозуміти потребу клієнта, запропонувати рішення та допомогти успішно завершити оформлення страхування.

Зараз у нас відкриті такі графіки роботи:

• пн - пт з 13:00 до 22:00

• сб - ср з 09:00 до 18:00.

Якщо тобі підходить один або декілька варіантів — відгукуйся. Під час першого знайомства ми уточнимо, який графік ти розглядаєш.

Головні цілі для Менеджера з підтримки клієнтів:

1. Забезпечувати високий рівень клієнтського сервісу через уважну, зрозумілу та своєчасну комунікацію.

2. Допомагати клієнтам проходити шлях від запиту до успішного вирішення питання або оформлення страхового продукту.

3. Впливати на результат комунікації: працювати із запереченнями, незавершеними покупками та пролонгаціями, допомагаючи клієнту прийняти рішення.

4. Забезпечувати ефективну взаємодію між клієнтами, партнерами та внутрішніми командами hotline.finance.

Твої майбутні задачі:

• консультувати клієнтів у чатах, месенджерах, електронною поштою та телефоном;

• допомагати клієнтам у процесі оформлення страхування, анулювання та переоформлення полісів;

• працювати із запереченнями, уточнювати потреби клієнта та допомагати йому прийняти рішення щодо оформлення;

• комунікувати з клієнтами щодо незавершених покупок та допомагати завершити оформлення;

• нагадувати клієнтам про пролонгацію договорів та супроводжувати їх у процесі повторного оформлення;

• допомагати у вирішенні технічних питань та тестувати сайт і мобільний додаток на рівні користувача;

• перевіряти успішність оплат та допомагати у вирішенні питань, пов'язаних із платежами;

• комунікувати з партнерами та внутрішніми командами для вирішення клієнтських запитів;

• створювати та передавати задачі відповідним командам, контролювати доведення питання до результату;

• модерувати відгуки клієнтів;

• працювати з внутрішніми системами та базою знань;

• вести та актуалізовувати необхідну звітність;

• працювати відповідно до командних KPI, зберігаючи баланс між швидкістю, якістю сервісу та результатом.

Від тебе ми очікуємо:

• від 2 років досвіду роботи з клієнтами у сфері клієнтського сервісу, підтримки, продажів або суміжних напрямках;

• впевнене володіння українською мовою — як усною, так і письмовою, грамотне ділове спілкування;

• впевненість у телефонній комунікації та готовність регулярно спілкуватися з клієнтами через дзвінки;

• вміння виявляти потребу клієнта, працювати із запереченнями, аргументувати рішення та доводити комунікацію до конкретного результату;

• розуміння принципів клієнтоорієнтованого сервісу та вміння знаходити баланс між інтересами клієнта й бізнесу;

• здатність швидко встановлювати контакт і адаптувати стиль комунікації до різних клієнтів;

• вміння самостійно вирішувати нестандартні ситуації, а не лише працювати за готовими скриптами;

• навички роботи зі складними або конфліктними клієнтами та здатність зберігати конструктивність у напружених ситуаціях;

• здатність працювати з великим потоком звернень, визначати пріоритети та не втрачати якість;

• впевнене користування CRM, HelpDesk або чат-системами, Google Workspace та іншими робочими інструментами;

• уважність до деталей та відповідальність за результат — важливо не просто надати відповідь, а довести питання клієнта до завершення;

• готовність працювати з KPI та орієнтуватися як на якість сервісу, так і на результат;

• високий рівень самоорганізації, самостійність та ініціативність;

• вищу освіту.

Для нас особливо важливо, щоб людина на цій позиції комфортно почувалася в комунікації, пов'язаній із продажем: могла сама зателефонувати клієнту, поставити правильні запитання, зрозуміти його потребу, опрацювати заперечення та допомогти завершити оформлення.

Буде перевагою:

• практичний досвід у продажах та роботі із запереченнями;

• досвід роботи з клієнтами у сфері страхування або інших фінансових продуктів;

• досвід роботи з великим потоком клієнтських звернень.

Особистісні якості, які ми цінуємо:

• відповідальність і орієнтацію на результат;

• впевненість у комунікації;

• стресостійкість та вміння зберігати спокій у складних ситуаціях;

• емпатію та клієнтоорієнтованість;

• уважність до деталей;

• самостійність та ініціативність;

• готовність шукати рішення, а не чекати постійних інструкцій.

Що ти отримаєш, приєднавшись до нашої команди

Умови та бенефіти:

• Офіційне працевлаштування згідно з КЗпП України;

• формат роботи: можливість працювати в офісі або віддалено / гібрид;

• конкурентну винагороду та її систематичний перегляд, зважаючи на успіхи проєкту та професійне зростання;

• виплату бонусів за особливі досягнення в розвитку проєкту;

• якісне медичне страхування + страхування від нещасних випадків;

• 24 дні відпустки на рік, до 30 неоплачуваних day off, до 4 sick leaves без довідок;

• три вихідні дні на рік на свята під час дії воєнного стану — День Конституції, День Незалежності та Новий рік;

• багато автономності, гнучкості та довіри;

• сучасні та комфортні інструменти для роботи, зокрема Slack для комунікацій та Worksection для управління задачами;

• оплату корпоративного тарифу ChatGPT+ / Gemini та заохочення до впровадження ШІ в роботу;

• компенсацію навчання: 100% вартості конференцій та 50% довготривалого навчання;

• власну онлайн/офлайн-бібліотеку з постійним оновленням видань;

• сучасний та затишний офіс у районі Політеху з усім необхідним, автономний під час відключень світла.

Командна культура:

• можливість брати участь у розвитку національного продукту та бачити результат своєї роботи тут і зараз;

• мінімум зайвих мітингів — більшість комунікацій швидкі та асинхронні;

• професійна підтримка колег та людяність у взаємодії;

• відкриті обговорення покращень та оптимізації спільної роботи;

• процеси без зайвих бар'єрів і складних ієрархій;

• свобода для експериментів: ми заохочуємо тестування ідей та впровадження покращень у процеси.

Зверни увагу!

Зараз ми шукаємо трьох Support Manager та маємо відкриті позиції на такі графіки роботи:

• пн - пт з 13:00 до 22:00;

• сб - ср з 09:00 до 18:00.

Якщо тобі підходить один або декілька графіків — чекаємо на твоє CV! 

Якщо тобі близький клієнтський сервіс, ти впевнено почуваєшся у спілкуванні з людьми та не боїшся відповідальності за результат — будемо раді познайомитися, обговорити позицію та відповісти на твої запитання.