Менеджер клієнтського досвіду (Customer Experience Manager)

Kachorovska — український сімейний бренд із багаторічною історією та сучасним баченням. Ми створюємо не просто взуття, сумки та одяг — ми будуємо впевненість, відчуття стилю і довіру. І в основі цієї довіри — люди. 

В пошуках менеджера клієнтського досвіду, який допоможе нам ще краще чути наших клієнтів, підвищувати рівень сервісу та перетворювати клієнтський зворотний зв'язок на реальні покращення бізнесу.

Ми шукаємо людину, яка вміє аналізувати дані, бачити закономірності в поведінці клієнтів та впливати на процеси всередині компанії для створення виняткового клієнтського досвіду.

Основні задачі

Управління клієнтським досвідом

• Розробка та впровадження стратегії клієнтського досвіду.
• Аналіз шляху клієнта (Customer Journey) в онлайн- та офлайн-каналах.
• Виявлення причин втрати клієнтів та пошук шляхів їх усунення.
• Ініціювання та впровадження сервісних покращень.

Робота із зворотним зв'язком клієнтів

• Координація та розвиток проєкту з аналізу негативного клієнтського досвіду.
• Аналіз негативних відгуків та звернень.
• Виявлення системних причин виникнення проблем.
• Формування та впровадження рішень спільно з командами роздрібної мережі, e-commerce та продукту.
• Перетворення негативного досвіду клієнтів на інструмент розвитку компанії.

Управління клієнтським сервісом

• Координація роботи команди клієнтської підтримки.
• Впровадження та розвиток стандартів комунікації.
• Контроль якості взаємодії з клієнтами.
• Робота зі складними та конфліктними кейсами.

Персоналізація комунікацій

• Сегментація клієнтської бази.
• Розробка персоналізованих сценаріїв комунікацій.
• Робота з CRM-маркетингом (email, SMS).
• Запуск активностей для повернення клієнтів, стимулювання повторних покупок та збільшення лояльності.

Кросфункціональна взаємодія

• Передача клієнтського фідбеку команді.
• Робота з роздрібною мережею щодо покращення сервісу в магазинах.
• Участь у вдосконаленні клієнтського шляху в e-commerce.

Наші очікування

• Досвід роботи у сфері клієнтського сервісу, CRM, Customer Experience або e-commerce.
• Розуміння принципів побудови клієнтського шляху (Customer Journey).
• Аналітичне мислення та вміння працювати з даними.
• Досвід управління командою буде перевагою.
• Високий рівень комунікаційних навичок.
• Вміння координувати та об'єднувати роботу різних підрозділів для досягнення спільного результату.

Ми пропонуємо

• Роботу в українському fashion-бренді, який активно розвивається.
• Можливість впливати на клієнтський досвід та бізнес-результат компанії.
• Простір для реалізації власних ініціатив та проєктів.
• Конкурентну заробітну плату.
• Знижки на продукцію бренду.
• Команду професіоналів та відкриту культуру співпраці.
• Зручний гібридний формат роботи, графік 5\2.

Якщо ти щиро віриш, що клієнтський досвід є одним із ключових драйверів розвитку бізнесу, любиш працювати з даними, знаходити причини проблем і перетворювати їх на можливості для зростання, будемо раді познайомитися з тобою. Надсилай своє CV!